Поиск
Расписание курсов
Поиск

+7 (495) 913-75-75 доб.221

+7 (495) 668-08-42

+7 (812) 441-33-15

+7 (901) 374-07-97

+7 (383) 263-31-70

+7 (861) 944-79-98

+7 (391) 272-07-31

Почта

edu@fors.ru

Основы ITIL

Посмотреть расписание этого курса

  • Код курса: ITM001
  • Длительность: 3 д.
  • Цена: 22 500 р.
Записаться Добавить в корзину

Описание курса

Аннотация:

Знание структуры и содержания ITIL является необходимым базовым условием для плодотворной работы по организации управления ИТ-услугами.
В курс знакомит с основами управления ИТ-услугами (IT Service Management - ITSM), систематизированными в библиотеке инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library -- ITIL) версии 3.

Успешное окончание обучения по программе данного курса позволит специалистам:

  • Использовать методологии управления ИТ - услугами.
  • Разрабатывать стратегии услуг.
  • Проектировать услуги.
  • Управлять преобразованием услуг.
  • Использовать различные модели для последовательного улучшения услуг.

Цель курса

  • Формирование базовых знаний и навыков для управления ИТ-услугами

Аудитория

  • Специалисты и руководители ИТ, принимающие участие в процессе предоставления ИТ-услуг, требуемых для их компаний.
  • Администраторы систем и сетей, системные аналитики и проектировщики.
  • Руководители любого уровня, взаимодействующие с руководителями ИТ или планирующие такое взаимодействие.
  • Руководители и сотрудники служб поддержки пользователей ИТ, планирующие внедрение новой, а также замену или оптимизацию существующей технологии поддержки ИТ.

Необходимая подготовка

  • -Общие сведения о технических, программных средствах компьютеров и сетевой инфраструктуре.
  • -Использование компьютерных средств и технологий в повседневной работе.

Содержание


1. Применение методологии управления ИТ - услугами

  • Актуальные вызовы для ИТ - директоров.
  • Что такое ИТ - услуга?
  • Представление менеджера услуг ITIL V2.
  • Представление пользователей.
  • Представление внешних заказчиков.
  • Представление Исполнительного директора и ИТ - директора.
  • Формальное определение услуги.
  • Как организации управляют услугами?
  • Хорошая практика.
  • Определение термина «Управление услугами» в ITIL.
  • Процесc.
  • Модель Процесса.
  • Характеристики Процесса.
  • Автоматизация процессов.
  • Функции и Роли - Жизненный цикл услуги по ITIL V3.

2. Стратегия услуг

  • Стратегия услуг - Резюме.
  • Стратегия услуг - цели и задачи.
  • Полезность и Гарантия.
  • Активы, Ресурсы и Способности.
  • Создание ценности - Активы, Ресурсы и Способности.
  • Создание ценности - экономическая ценность услуги.
  • Создание ценности - рыночный способ мышления.
  • Портфель услуг.
  • Поставщик услуг.
  • Анализ и управление рисками.
  • Управление спросом - Резюме.
  • Управление спросом -- Задачи и ценность для бизнеса.
  • Вызовы при управлении спросом на услуги.
  • Управление спросом на основе бизнес - деятельности.
  • Управление спросом - Профили пользователей.
  • Управление финансами -- Резюме.
  • Управление финансами -- Задачи.
  • Управление финансами -- Бизнес - кейс.

3. Проектирование услуг

  • Проектирование услуг - Резюме.
  • Проектирование услуг - Назначение.
  • Проектирование услуг - Цели и задачи.
  • Проектирование услуг - Ценность для бизнеса.
  • Ключевые понятия.
  • Границы Проектирования услуг -- "Четыре П".
  • Проектная документация услуги (SDP).
  • Пять основных аспектов Проектирования услуг.
  • Процессы Проектирования услуг.
  • Управление каталогом услуг.
  • Управление каталогом услуг -- Задачи.
  • Управление Каталогом услуг -- Основные принципы.
  • Управление уровнем услуг.
  • Управление уровнем услуг -- Задачи.
  • Управление уровнем услуг -- Основные принципы.
  • SLM - Многоуровневые соглашения об уровнях услуг (SLA).
  • Управление уровнем услуг -- Виды деятельности.
  • Управление уровнем услуг -- Интерфейсы.
  • Управление доступностью.
  • Управление доступностью -- Задачи.
  • Управление доступностью -- Основные принципы.
  • Управление информационной безопасностью.
  • Управление информационной безопасностью -- назначение и цели.
  • Управление информационной безопасностью -- Задачи.
  • Управление информационной безопасностью -- Основные принципы.
  • Система управление информационной безопасностью (ISMS).
  • Управление подрядчиками.
  • Управление подрядчиками -- Задачи.
  • Подрядчики и договоры.
  • Управление подрядчиками. База данных Подрядчиков и Договоров (SCD).
  • Управление мощностями - Управление мощностями -- Цели и задачи.
  • Управление мощностями -- Основные принципы.
  • Управление непрерывностью ИТ - услуг (ITSCM).
  • ITSCM -- Цель.
  • ITSCM -- Задачи.
  • ITSCM -- Основные принципы.

4. Преобразование услуг

  • Преобразование услуг - Резюме.
  • Преобразование услуг - Цели.
  • Преобразование услуг - Задачи.
  • Преобразование услуг - Ценность для бизнеса.
  • Преобразование услуг - Границы.
  • Управление знаниями.
  • Управление знаниями - Назначение, цель, задачи.
  • Управление знаниями -- DIKW.
  • Система управления знаниями об услугах.
  • Управление изменениями.
  • Управление изменениями -- Цели и задачи.
  • Управление изменениями -- Границы.
  • Управление изменениями -- Основные принципы.
  • Управление изменениями -- виды деятельности.
  • 7 «R» управления изменениями.
  • Управление изменениями -- Роли.
  • Управление изменениями -- Интерфейсы.
  • Управление изменениями -- Входы.
  • Управление изменениями -- Выходы.
  • Управление изменениями -- Интерфейсы процесса.
  • Управление активами и конфигурациями услуг (SACM).
  • SACM - Задачи.
  • SACM - Границы.
  • SACM - Конфигурационная единица (КЕ, CI).
  • SACM - Типы CI.
  • SACM - Логическая модель конфигурации.
  • SACM - Система управления конфигурациями.
  • SACM - Библиотека эталонного ПО (DML).
  • Взаимосвязь DML и CMDB.
  • SACM - Прочие принципы.
  • SACM - Виды деятельности.
  • Управление релизами и развертыванием.
  • Управление релизами и развертыванием - Задачи.
  • Управление релизами и развертыванием - Основные принципы.

5. Эксплуатация услуг

  • Эксплуатация услуг - Резюме.
  • Эксплуатация услуг - Назначение, цель, задачи.
  • Эксплуатация услуг - Ценность для бизнеса.
  • Эксплуатация услуг - Роль обмена информацией.
  • Процессы и функции Эксплуатации услуг.
  • Управление событиями.
  • Управление событиями -- Задачи.
  • Управление событиями -- Основные принципы.
  • Управление событиями -- Отклонения, информация и предупреждения.
  • Управление инцидентами - Управление инцидентами -- Задача.
  • Управление инцидентами -- Основные принципы.
  • Управление инцидентами -- Виды деятельности.
  • Управление инцидентами -- Влияние, Срочность и Приоритет.
  • Управление инцидентами -- Интерфейсы.
  • Управление запросами на обслуживание.
  • Управление запросами на обслуживание -- Задачи.
  • Управление запросами на обслуживание -- Основные принципы
  • Самопомощь.
  • Управление проблемами.
  • Управление проблемами -- Задачи.
  • Управление проблемами -- Основные принципы.
  • Управление проблемами -- реактивный процесс Управления проблемами.
  • Управление проблемами -- Интерфейсы.
  • Управление доступом.
  • Управление доступом -- Задачи.
  • Управление доступом -- Основные принципы.
  • Функции эксплуатации услуг.
  • Служба Service Desk.
  • Cлуба Service Desk -- Задачи.
  • Структуры службы Service Desk.
  • Управление технической поддержкой.
  • Управление технической поддержкой -- Задачи.
  • Организация Управления технической поддержкой.
  • Управление технической поддержкой -- Роли.
  • Управление операционной деятельностью ИТ.
  • Управление операционной деятельностью ИТ -- Задачи.
  • Управление операционной деятельностью ИТ -- Роли.
  • Управление приложениями.
  • Управление приложениями -- Задачи.
  • Управление приложениями -- Роли.

6. Последовательное улучшение услуг

  • Последовательное улучшение услуг (CSI) - Резюме.
  • CSI - Задачи.
  • Модель Последовательного улучшения услуг.
  • Модель «Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка» (Цикл Деминга).
  • Что такое Измерение услуг?
  • Базовые состояния.
  • CSF, KPI и Метрики.
  • Типы метрик.
  • Модель RACI - Матрица ролей и ответственности.
  • Пример Матрицы RACI.
  • Роль - Владелец услуги (Service Owner).
  • Руководство предприятием.
  • Руководство.

7. Квалификационная схема ITIL

  • Структура квалификации ITIL.
  • Виды квалификаций ITIL при переходе от Версии 2 к Версии 3.

 

Записаться на курс: Основы ITIL

Начало курса:



Поделиться
Отправьте другу или начальнику ссылку на почту
Заявка на обучение

Заявка на обучение

Записаться на курс:

Выберите дату начала курса: