Основы ITIL

Аннотация:

Знание структуры и содержания ITIL является необходимым базовым условием для плодотворной работы по организации управления ИТ-услугами.
В курс знакомит с основами управления ИТ-услугами (IT Service Management - ITSM), систематизированными в библиотеке инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library -- ITIL) версии 3.

Успешное окончание обучения по программе данного курса позволит специалистам:

• Использовать методологии управления ИТ - услугами.
• Разрабатывать стратегии услуг.
• Проектировать услуги.
• Управлять преобразованием услуг.
• Использовать различные модели для последовательного улучшения услуг.

Цель курса

• Формирование базовых знаний и навыков для управления ИТ-услугами

Аудитория

• Специалисты и руководители ИТ, принимающие участие в процессе предоставления ИТ-услуг, требуемых для их компаний.
• Администраторы систем и сетей, системные аналитики и проектировщики.
• Руководители любого уровня, взаимодействующие с руководителями ИТ или планирующие такое взаимодействие.
• Руководители и сотрудники служб поддержки пользователей ИТ, планирующие внедрение новой, а также замену или оптимизацию существующей технологии поддержки ИТ.

Необходимая подготовка

• -Общие сведения о технических, программных средствах компьютеров и сетевой инфраструктуре.
• -Использование компьютерных средств и технологий в повседневной работе.

Содержание

1. Применение методологии управления ИТ - услугами

• Актуальные вызовы для ИТ - директоров.
• Что такое ИТ - услуга?
• Представление менеджера услуг ITIL V2.
• Представление пользователей.
• Представление внешних заказчиков.
• Представление Исполнительного директора и ИТ - директора.
• Формальное определение услуги.
• Как организации управляют услугами?
• Хорошая практика.
• Определение термина «Управление услугами» в ITIL.
• Процесc.
• Модель Процесса.
• Характеристики Процесса.
• Автоматизация процессов.
• Функции и Роли - Жизненный цикл услуги по ITIL V3.

2. Стратегия услуг

• Стратегия услуг - Резюме.
• Стратегия услуг - цели и задачи.
• Полезность и Гарантия.
• Активы, Ресурсы и Способности.
• Создание ценности - Активы, Ресурсы и Способности.
• Создание ценности - экономическая ценность услуги.
• Создание ценности - рыночный способ мышления.
• Портфель услуг.
• Поставщик услуг.
• Анализ и управление рисками.
• Управление спросом - Резюме.
• Управление спросом -- Задачи и ценность для бизнеса.
• Вызовы при управлении спросом на услуги.
• Управление спросом на основе бизнес - деятельности.
• Управление спросом - Профили пользователей.
• Управление финансами -- Резюме.
• Управление финансами -- Задачи.
• Управление финансами -- Бизнес - кейс.

3. Проектирование услуг

• Проектирование услуг - Резюме.
• Проектирование услуг - Назначение.
• Проектирование услуг - Цели и задачи.
• Проектирование услуг - Ценность для бизнеса.
• Ключевые понятия.
• Границы Проектирования услуг -- "Четыре П".
• Проектная документация услуги (SDP).
• Пять основных аспектов Проектирования услуг.
• Процессы Проектирования услуг.
• Управление каталогом услуг.
• Управление каталогом услуг -- Задачи.
• Управление Каталогом услуг -- Основные принципы.
• Управление уровнем услуг.
• Управление уровнем услуг -- Задачи.
• Управление уровнем услуг -- Основные принципы.
• SLM - Многоуровневые соглашения об уровнях услуг (SLA).
• Управление уровнем услуг -- Виды деятельности.
• Управление уровнем услуг -- Интерфейсы.
• Управление доступностью.
• Управление доступностью -- Задачи.
• Управление доступностью -- Основные принципы.
• Управление информационной безопасностью.
• Управление информационной безопасностью -- назначение и цели.
• Управление информационной безопасностью -- Задачи.
• Управление информационной безопасностью -- Основные принципы.
• Система управление информационной безопасностью (ISMS).
• Управление подрядчиками.
• Управление подрядчиками -- Задачи.
• Подрядчики и договоры.
• Управление подрядчиками. База данных Подрядчиков и Договоров (SCD).
• Управление мощностями - Управление мощностями -- Цели и задачи.
• Управление мощностями -- Основные принципы.
• Управление непрерывностью ИТ - услуг (ITSCM).
• ITSCM -- Цель.
• ITSCM -- Задачи.
• ITSCM -- Основные принципы.

4. Преобразование услуг

• Преобразование услуг - Резюме.
• Преобразование услуг - Цели.
• Преобразование услуг - Задачи.
• Преобразование услуг - Ценность для бизнеса.
• Преобразование услуг - Границы.
• Управление знаниями.
• Управление знаниями - Назначение, цель, задачи.
• Управление знаниями -- DIKW.
• Система управления знаниями об услугах.
• Управление изменениями.
• Управление изменениями -- Цели и задачи.
• Управление изменениями -- Границы.
• Управление изменениями -- Основные принципы.
• Управление изменениями -- виды деятельности.
• 7 «R» управления изменениями.
• Управление изменениями -- Роли.
• Управление изменениями -- Интерфейсы.
• Управление изменениями -- Входы.
• Управление изменениями -- Выходы.
• Управление изменениями -- Интерфейсы процесса.
• Управление активами и конфигурациями услуг (SACM).
• SACM - Задачи.
• SACM - Границы.
• SACM - Конфигурационная единица (КЕ, CI).
• SACM - Типы CI.
• SACM - Логическая модель конфигурации.
• SACM - Система управления конфигурациями.
• SACM - Библиотека эталонного ПО (DML).
• Взаимосвязь DML и CMDB.
• SACM - Прочие принципы.
• SACM - Виды деятельности.
• Управление релизами и развертыванием.
• Управление релизами и развертыванием - Задачи.
• Управление релизами и развертыванием - Основные принципы.

5. Эксплуатация услуг

• Эксплуатация услуг - Резюме.
• Эксплуатация услуг - Назначение, цель, задачи.
• Эксплуатация услуг - Ценность для бизнеса.
• Эксплуатация услуг - Роль обмена информацией.
• Процессы и функции Эксплуатации услуг.
• Управление событиями.
• Управление событиями -- Задачи.
• Управление событиями -- Основные принципы.
• Управление событиями -- Отклонения, информация и предупреждения.
• Управление инцидентами - Управление инцидентами -- Задача.
• Управление инцидентами -- Основные принципы.
• Управление инцидентами -- Виды деятельности.
• Управление инцидентами -- Влияние, Срочность и Приоритет.
• Управление инцидентами -- Интерфейсы.
• Управление запросами на обслуживание.
• Управление запросами на обслуживание -- Задачи.
• Управление запросами на обслуживание -- Основные принципы
• Самопомощь.
• Управление проблемами.
• Управление проблемами -- Задачи.
• Управление проблемами -- Основные принципы.
• Управление проблемами -- реактивный процесс Управления проблемами.
• Управление проблемами -- Интерфейсы.
• Управление доступом.
• Управление доступом -- Задачи.
• Управление доступом -- Основные принципы.
• Функции эксплуатации услуг.
• Служба Service Desk.
• Cлуба Service Desk -- Задачи.
• Структуры службы Service Desk.
• Управление технической поддержкой.
• Управление технической поддержкой -- Задачи.
• Организация Управления технической поддержкой.
• Управление технической поддержкой -- Роли.
• Управление операционной деятельностью ИТ.
• Управление операционной деятельностью ИТ -- Задачи.
• Управление операционной деятельностью ИТ -- Роли.
• Управление приложениями.
• Управление приложениями -- Задачи.
• Управление приложениями -- Роли.

6. Последовательное улучшение услуг

• Последовательное улучшение услуг (CSI) - Резюме.
• CSI - Задачи.
• Модель Последовательного улучшения услуг.
• Модель «Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка» (Цикл Деминга).
• Что такое Измерение услуг?
• Базовые состояния.
• CSF, KPI и Метрики.
• Типы метрик.
• Модель RACI - Матрица ролей и ответственности.
• Пример Матрицы RACI.
• Роль - Владелец услуги (Service Owner).
• Руководство предприятием.
• Руководство.

7. Квалификационная схема ITIL

• Структура квалификации ITIL.
• Виды квалификаций ITIL при переходе от Версии 2 к Версии 3.