Основы ITIL
- Код курса: ITM001
- Длительность: 3 д.
- Цена: 22 500 р.
Описание курса
Аннотация:
Знание структуры и содержания ITIL является необходимым базовым условием для плодотворной работы по организации управления ИТ-услугами.
В курс знакомит с основами управления ИТ-услугами (IT Service Management - ITSM), систематизированными в библиотеке инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library -- ITIL) версии 3.
Успешное окончание обучения по программе данного курса позволит специалистам:
- Использовать методологии управления ИТ - услугами.
- Разрабатывать стратегии услуг.
- Проектировать услуги.
- Управлять преобразованием услуг.
- Использовать различные модели для последовательного улучшения услуг.
Цель курса
- Формирование базовых знаний и навыков для управления ИТ-услугами
Аудитория
- Специалисты и руководители ИТ, принимающие участие в процессе предоставления ИТ-услуг, требуемых для их компаний.
- Администраторы систем и сетей, системные аналитики и проектировщики.
- Руководители любого уровня, взаимодействующие с руководителями ИТ или планирующие такое взаимодействие.
- Руководители и сотрудники служб поддержки пользователей ИТ, планирующие внедрение новой, а также замену или оптимизацию существующей технологии поддержки ИТ.
Необходимая подготовка
- -Общие сведения о технических, программных средствах компьютеров и сетевой инфраструктуре.
- -Использование компьютерных средств и технологий в повседневной работе.
Содержание
1. Применение методологии управления ИТ - услугами
- Актуальные вызовы для ИТ - директоров.
- Что такое ИТ - услуга?
- Представление менеджера услуг ITIL V2.
- Представление пользователей.
- Представление внешних заказчиков.
- Представление Исполнительного директора и ИТ - директора.
- Формальное определение услуги.
- Как организации управляют услугами?
- Хорошая практика.
- Определение термина «Управление услугами» в ITIL.
- Процесc.
- Модель Процесса.
- Характеристики Процесса.
- Автоматизация процессов.
- Функции и Роли - Жизненный цикл услуги по ITIL V3.
2. Стратегия услуг
- Стратегия услуг - Резюме.
- Стратегия услуг - цели и задачи.
- Полезность и Гарантия.
- Активы, Ресурсы и Способности.
- Создание ценности - Активы, Ресурсы и Способности.
- Создание ценности - экономическая ценность услуги.
- Создание ценности - рыночный способ мышления.
- Портфель услуг.
- Поставщик услуг.
- Анализ и управление рисками.
- Управление спросом - Резюме.
- Управление спросом -- Задачи и ценность для бизнеса.
- Вызовы при управлении спросом на услуги.
- Управление спросом на основе бизнес - деятельности.
- Управление спросом - Профили пользователей.
- Управление финансами -- Резюме.
- Управление финансами -- Задачи.
- Управление финансами -- Бизнес - кейс.
3. Проектирование услуг
- Проектирование услуг - Резюме.
- Проектирование услуг - Назначение.
- Проектирование услуг - Цели и задачи.
- Проектирование услуг - Ценность для бизнеса.
- Ключевые понятия.
- Границы Проектирования услуг -- "Четыре П".
- Проектная документация услуги (SDP).
- Пять основных аспектов Проектирования услуг.
- Процессы Проектирования услуг.
- Управление каталогом услуг.
- Управление каталогом услуг -- Задачи.
- Управление Каталогом услуг -- Основные принципы.
- Управление уровнем услуг.
- Управление уровнем услуг -- Задачи.
- Управление уровнем услуг -- Основные принципы.
- SLM - Многоуровневые соглашения об уровнях услуг (SLA).
- Управление уровнем услуг -- Виды деятельности.
- Управление уровнем услуг -- Интерфейсы.
- Управление доступностью.
- Управление доступностью -- Задачи.
- Управление доступностью -- Основные принципы.
- Управление информационной безопасностью.
- Управление информационной безопасностью -- назначение и цели.
- Управление информационной безопасностью -- Задачи.
- Управление информационной безопасностью -- Основные принципы.
- Система управление информационной безопасностью (ISMS).
- Управление подрядчиками.
- Управление подрядчиками -- Задачи.
- Подрядчики и договоры.
- Управление подрядчиками. База данных Подрядчиков и Договоров (SCD).
- Управление мощностями - Управление мощностями -- Цели и задачи.
- Управление мощностями -- Основные принципы.
- Управление непрерывностью ИТ - услуг (ITSCM).
- ITSCM -- Цель.
- ITSCM -- Задачи.
- ITSCM -- Основные принципы.
4. Преобразование услуг
- Преобразование услуг - Резюме.
- Преобразование услуг - Цели.
- Преобразование услуг - Задачи.
- Преобразование услуг - Ценность для бизнеса.
- Преобразование услуг - Границы.
- Управление знаниями.
- Управление знаниями - Назначение, цель, задачи.
- Управление знаниями -- DIKW.
- Система управления знаниями об услугах.
- Управление изменениями.
- Управление изменениями -- Цели и задачи.
- Управление изменениями -- Границы.
- Управление изменениями -- Основные принципы.
- Управление изменениями -- виды деятельности.
- 7 «R» управления изменениями.
- Управление изменениями -- Роли.
- Управление изменениями -- Интерфейсы.
- Управление изменениями -- Входы.
- Управление изменениями -- Выходы.
- Управление изменениями -- Интерфейсы процесса.
- Управление активами и конфигурациями услуг (SACM).
- SACM - Задачи.
- SACM - Границы.
- SACM - Конфигурационная единица (КЕ, CI).
- SACM - Типы CI.
- SACM - Логическая модель конфигурации.
- SACM - Система управления конфигурациями.
- SACM - Библиотека эталонного ПО (DML).
- Взаимосвязь DML и CMDB.
- SACM - Прочие принципы.
- SACM - Виды деятельности.
- Управление релизами и развертыванием.
- Управление релизами и развертыванием - Задачи.
- Управление релизами и развертыванием - Основные принципы.
5. Эксплуатация услуг
- Эксплуатация услуг - Резюме.
- Эксплуатация услуг - Назначение, цель, задачи.
- Эксплуатация услуг - Ценность для бизнеса.
- Эксплуатация услуг - Роль обмена информацией.
- Процессы и функции Эксплуатации услуг.
- Управление событиями.
- Управление событиями -- Задачи.
- Управление событиями -- Основные принципы.
- Управление событиями -- Отклонения, информация и предупреждения.
- Управление инцидентами - Управление инцидентами -- Задача.
- Управление инцидентами -- Основные принципы.
- Управление инцидентами -- Виды деятельности.
- Управление инцидентами -- Влияние, Срочность и Приоритет.
- Управление инцидентами -- Интерфейсы.
- Управление запросами на обслуживание.
- Управление запросами на обслуживание -- Задачи.
- Управление запросами на обслуживание -- Основные принципы
- Самопомощь.
- Управление проблемами.
- Управление проблемами -- Задачи.
- Управление проблемами -- Основные принципы.
- Управление проблемами -- реактивный процесс Управления проблемами.
- Управление проблемами -- Интерфейсы.
- Управление доступом.
- Управление доступом -- Задачи.
- Управление доступом -- Основные принципы.
- Функции эксплуатации услуг.
- Служба Service Desk.
- Cлуба Service Desk -- Задачи.
- Структуры службы Service Desk.
- Управление технической поддержкой.
- Управление технической поддержкой -- Задачи.
- Организация Управления технической поддержкой.
- Управление технической поддержкой -- Роли.
- Управление операционной деятельностью ИТ.
- Управление операционной деятельностью ИТ -- Задачи.
- Управление операционной деятельностью ИТ -- Роли.
- Управление приложениями.
- Управление приложениями -- Задачи.
- Управление приложениями -- Роли.
6. Последовательное улучшение услуг
- Последовательное улучшение услуг (CSI) - Резюме.
- CSI - Задачи.
- Модель Последовательного улучшения услуг.
- Модель «Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка» (Цикл Деминга).
- Что такое Измерение услуг?
- Базовые состояния.
- CSF, KPI и Метрики.
- Типы метрик.
- Модель RACI - Матрица ролей и ответственности.
- Пример Матрицы RACI.
- Роль - Владелец услуги (Service Owner).
- Руководство предприятием.
- Руководство.
7. Квалификационная схема ITIL
- Структура квалификации ITIL.
- Виды квалификаций ITIL при переходе от Версии 2 к Версии 3.
Начало курса: